Servicequalität in Deutschen Kabelnetzen: Es ist nicht alles Gold, was glänzt

Kabelnetzbetreiber, Servicepartner, Techniker. Später wird man sagen: „Sie waren stets bemüht“ In Zeiten ständigen Wachstums der Kabelnetzdienste ist es an der Zeit dem interessierten Techniker und Endverbraucher (User/Kunde) der Dienste eine Beschreibung des Services und der Servicequalität bereitzustellen. Dieses Buch beschreibt den Aufbau, die Bereitstellung und Wartung der Kabelnetze von Beginn an. Beschrieben werden die Zusammenhänge der verschiedenen Netzebenen von NE2, NE3, NE4 und NE5. Wo steht der Endverbraucher?In diesem Buch erfahren Sie, was Ihre Funktion als Endverbraucher in dem gesamten Konstrukt der Kabelnetze darstellt, wie ihr Netz aufgebaut wurde und was sie erwartet, wenn der so genannte „Störungsfall“ eintritt. Mit welchen Entstörzeiten haben Sie zu rechnen und mit welcher „nachhaltigen“ Wirkung wird ihre Störung beseitigt. Damit erhalten Sie einen erschütternden Einblick in die Fachkompetenz der Servicetechniker. In diesem Zusammenhang wird auch die Aufgabe und Arbeitsweise der Call-Center (First-Level-Support) beleuchtet.Neben der Auflistung der großen deutschen Kabelnetzbetreiber und deren Mutterkonzerne wird auch auf die unterschiedlichen Markt- und Netzstrategien eingegangen.Ein weiteres kurzes, aber wichtiges Kapitel wird der dibkom (Deutsches Institut für Breitbandkommunikation) gewidmet. Ein Buch, dass Sie sowohl als „Techniker“ informiert, als auch als „Endverbraucher“ berät. Ein Muss für Jeden, der mit Kabelnetztechnik in Berührung kommt oder sich dafür interessiert.Vergessen Sie Internetforen und die darin zu findenden Informationen über Probleme und Fehlersymptome. Durch das Halbwissen und die glaubhaften, jedoch meist falschen Beschreibungen von verärgerten Usern, werden Sie beim Stöbern und auf der Suche nach Lösungen in eine heillose Spirale der Falschinformation abtriften. Nach Verlassen der Foren werden Sie in vollkommener Verunsicherung und zudem noch – angestachelt durch die bereits vor Ihnen verärgerten Kunden – ratloser als vorher Ihr Problem betrachten.Im Servicefall (Funktionsbeeinträchtigung der von Ihnen gebuchten Dienste) werden Sie im ersten Step vom FirstLevelSupport der Kabelnetzbetreiber (Callcenter) dahingehend vertröstet, dass in Ihrem Bereich eine Großstörung (Unitymedia, stand 2014/2015) vorliegt. Sie werden um Geduld gebeten und im Standardfall wird Ihre Störungsmeldung nicht zu einem Technikereinsatz führen. Erst nach mehrmaliger Reklamation bzw. nach dem Einschaltung der Geschäftsleitung des Kabelnetzbetreibers wird man sich Ihrer Störung annehmen. Damit ist bereits das Callcenter (FirstLevelSupport) der KNB maßgeblich und fast ausschließlich für eine schlechte NPS – darauf gehe ich später genauer ein – verantwortlich. Doch eine schlecht NPS schreibt der KNB dem Servicepartner zu. Falsche Betrachtungsweise!Um Ihnen zu verdeutlichen, wie einfach die Technik für Sie als Endverbraucher funktioniert und wie leicht eine Störung zu beheben ist, wird Ihnen leicht verständlich erklärt, wie Ihre Dienste funktionieren und welche Größen maßgeblichen Einfluss auf die Funktion der Dienste haben. Dazu werden die wenigen Fachbegriffe wir Ingress, Vorweg, Rückweg und Signalqualität erklärt.Verlassen Sie sich auf die Qualifikation des Autors, der die Kabelnetzbetreiber und seine Servicepartner SP, früher Subunternehmer aus allen Perspektiven kennen lernen durfte. Selbst lange Zeit als Servicetechniker tätig hat er 2555 Entstörungen durchgeführt und ist daher auch an der Front so erfahren, dass ihm hier keiner mehr etwas vormachen kann. Neun Jahre Erfahrung in der Kabelnetztechnik als Installateur, im Vollausbau, in der Planung mittels AND, im Qualitätsmanagement, als Technischer Leiter, in der Dispoleitung und als Servicetechniker. Ein „Insider“ dem es gelungen ist, ein kurzweiliges Buch zu schreiben und Ihnen damit einen Leitfaden – jedoch nicht als Entscheidungsfindung, denn es führt kein Weg an einem Kabelnetzanschluss vorbei – an die Hand zu geben.